「接客」の手法1：「LPO」「EFO」
前回までは、Webマーケティングのサイクルである「集客」⇒「接客」⇒「再来訪・リピーター育成」の、「集客」のための手法を紹介しましたが、今回からは、「接客」フェーズの手法についてご紹介します。
「接客」フェーズの手法
SEOやリスティング広告、SNS広告などで、サイトに「集客」した見込み客の中には、情報をほとんど見ないまま、直帰してしまう訪問者もいます。こうした離脱を防ぐための対策が「接客」の手法であり、サイト内で快適に過ごしてもらい、購買や成約など、コンバージョンの達成につなげるのが最大の目的となります。
代表的な手法としては、離脱率を改善するためのLPOやEFOの最適化、CVRの改善、Web接客ツールの利用などが挙げられます。詳しく説明していきましょう。
直帰率の改善（LPO・EFO）
リスティング広告などからサイトにアクセスした場合、最初に表示されるのが、ランディングページ（LP）です。このランディングページから離脱を減らし、パフォーマンスを改善する施策を、「ランディングページ最適化（LPO：Landing Page Optimization）」といいます。
また、最後の成約や資料請求の場面で必要な、名前や住所などを入力するフォームがありますが、この入力フォームを簡単に入力できるように改善する施策が、入力フォーム最適化（EFO：Entry Form Optimization）となります。
ユーザーを飽きさせないのがLPO
セグメント配信をした広告経由で訪れた訪問者は、おおむね狙ったターゲットであり、最初に目にするランディングページは、彼らのニーズに合致したコンテンツを用意して、直帰や離脱を防がなくてはなりません。また、LPのコンバージョンは、見積請求やサンプル・資料請求、購入などが一般的ですが、効率的にこれらの行動に遷移させることで、費用対効果を最大化することにつながります。
つまり、ターゲットが欲しいコンテンツの提供と、いつのまにか資料請求や購入に至る経緯を作るのが、効果的なLPOとなります。
具体的には、
- キャッチーなファーストビュー（興味を喚起するメインビジュアルとコピー）
- 商品の強みや特徴の訴求（ユーザーのベネフィットを表現）
- 共感をうむメッセージ（○○○でお悩みではありませんか？など）
- 商品の信頼度を裏付けるエビデンス（実績・お客様の声・データの裏付けなど）
- 特典紹介（無料お試し、限定プレゼント、割引など）
- CTA（Call to Action）ボタンの効果的な配置（お申し込み、資料請求など）
などの要素が必要となります。
ただし、SEOやリスティング広告で設定したキーワードと、LPの内容がかけ離れていると、LPOの効果は得られません。キーワード別にLPを複数用意することや、定期的なキーワードの見直しなども行うようにしましょう。
ユーザーにストレスを与えないEFOを
名前や住所などを入力するシーンは、ほぼコンバージョンに近い段階ですが、ストレスが溜まる入力方法だと、簡単に離脱されてしまいます。いかにストレスを与えずに、ユーザーに入力〜送信をしてもらうかが、EFOのカギとなります。
一般的に離脱の原因とされるのは、
- 入力項目数が多い
- 入力がリセットされる
- 入力が必要な項目がわかりづらい
- 半角・全角の指定がある、指定がわかりづらい
- 入力エラーが何度も出る
- 入力エラーが出るが、どこが間違えているかわからない
- フォーム内に他ページのリンクがあって、間違って遷移してしまう
などが挙げられす。これらを改善するEFO施策としては、
- 残りの入力項目数を表示する
- 郵便番号を入力すれば住所を自動提示
- フリガナは自動提示
- 半角・全角の自動切り替え
- 入力漏れやミスは、その場所に自動的に戻る
- ソーシャルログイン機能
などが考えられます。
最近は、EFOツールも多数出回っているので、必要に応じて導入を検討しましょう。
まとめ
Webマーケティングの「接客」手法とは、せっかく集客した訪問者を離脱させないように、飽きさせず、ストレス無くコンバージョンに至らせる施策のことです。
今回は、接客の代表的な手法であるLPOとEFOを説明しましたが、いずれもターゲットニーズに合わせた展開が重要であり、実施するにあたってのノウハウが必要です。
NANACO JAPANでは、こうしたLPO・EFOの効果的な企画・運用はもちろん、企業や個人事業主様のさまざまな悩みに応える、最適なWebマーケティングのご提案を、数多く積み重ねてまいりました。
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次回は、同じく「接客」の手法である、CVRの改善施策と、Web接客ツールを利用した接客について説明します
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