「接客」の手法2:CVRの改善、Web接客ツールの利用

【Webマーケティングの手法vol.7】 週刊 NANACO JAPAN TIMES

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「接客」の手法2: CVRの改善、Web接客ツールの利用

前回から、Webマーケティングの「接客」フェーズの手法を紹介していますが、今回は、CVRの改善施策と、Web接客ツールを利用した接客について説明します。

CVRを改善する

CVRとはコンバージョン率のことで、一定期間におけるWebサイトのセッション数に対する、事前に設定した成果=コンバージョンの発生率を示したものになります。

「CVR = コンバージョン数÷ セッション数×100」の計算式で求めることができます。

一般的なコンバージョンとしては、

  • ECサイトなどの商品購入数
  • コーポレートサイトなどの資料請求数・問合せ数
  • 新商品ローンチサイトなどのサンプル請求数
  • 広告メディアのクリック数や閲覧数

などが挙げられ、「CVRの改善」は、コンバージョン数を上げることがキーポイントとなります。

CVRは、GoogleAnalyticsや、自社で導入した計測ツールなどを利用して割り出しますが、CVRが低い原因としては、

  • ページのコンテンツがターゲットニーズに合っていない
  • 広告内容とLPの内容がかけ離れている
  • コンバージョンボタンの配置が悪い、わかりづらい
  • 入力フォームがストレスが溜まる

などが考えられ、CVRが低いページに関しては、コンテンツの量や内容、レイアウトの見直しなどを行うようにします。場合によっては、A/Bテストなどを行い、的確な改善策を施すようにしましょう。

また、一般的には、CVRが低いサイトやページをすぐに改良したくなりますが、CVRの改善効果が現れやすいのは、

  • PV数が多いページ
  • LPの中で流入セッションが多いページ
  • カートや問合せフォームなど、コンバージョンに近いページ

となるため、改善するのであれば、優先順位を付けて行うようにしましょう。

Web接客ツールを利用する

ユーザーに、サイト内で快適に過ごして回遊させ、効率よくコンバージョンに到達させるためには、聞きたいことにすぐに応えてくれるコンシェルジュ的な存在や、購入を後押しするクーポンの発行などが効果的です。

これを実現するのが、「Web接客ツール」です。

Web接客ツールには、「チャット型」と「ポップアップ型」の2種類があり、「チャット型」は、サイトの右下あたりに待機していることが多く、ユーザーの質問にリアルタイムに応えるECコンシェル的存在です。AIシステムにより24時間体制で対応しているので、ユーザーはFAQページや問合せメールなどで利用しなくて済み、ストレスを与えない施策として注目されています。

一方の「ポップアップ型」は、ユーザーの購入履歴やサイト閲覧履歴、デバイス、SNS情報などを瞬時に分析し、ユーザーに最適なポップアップを提示して接客を行うツールのことです。購入を迷って一定時間滞在しているユーザーに、期間限定クーポンを表示したり、初見のユーザーには初回割引クーポンを提示したりなど、それぞれの特性に合わせた対応で、コンバージョンへと導く手法です。

まとめ

前回と今回で、「接客」手法について説明しましたが、LPOやEFO、Web接客などを効果的に行うツールも、多く出回っています。ただし、これらを有効活用するには、ある程度の知識やノウハウが必要であり、自社にこうしたノウハウや人材などのリソースが不足している場合は、専門家に外注した方が、結果、効率のよい対策を組めることになります。

NANACO JAPANでは、こうした「接客」ツールの利用も含めた、Webマーケティングの実績が豊富にあり、ノウハウも有していることから、御社のニーズに叶う提案が可能です。

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    次回は、同じく「接客」の手法である、CVRの改善施策と、Web接客ツールを利用した接客について説明します


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